消費者志向自主宣言

日本コカ・コーラは、これまでISO10002など消費者視点に立ったマネジメントシステムを積極的に導入してきました。さらに、消費者庁が推進する消費者志向経営に関する活動に賛同し、2017年11月、日本コカ・コーラの「消費者志向自主宣言」を発表しました。日本のみなさまから愛される企業であり続けるために、あらゆる企業活動を通じて消費者志向経営に取り組んでいきます。

【理念】
私たちは、コカ・コーラブランドに触れるすべての人々に「さわやかさ」と「満足」を提供し、あらゆる企業活動を通じて信頼され選択される企業を目指してまいります。

【取組方針】
コミットメント

  • 私たちは、お客様からの声を真摯に受け止め、公正、公平で透明性の高い対応を心掛け、迅速、適切に対応します。
  • 私たちは、お客様との対話を大切にし、積極的に情報提供を行うとともにお客様の声を企業活動に活かします。
  • 私たちは、社会に対する責任を自覚し、関連する法的・倫理的な要求事項および自主的基準を遵守します。
  • 私たちは、常にお客様満足の本質を見つめ、最善を尽くします。

コーポレートガバナンスの確保と他部門との連携

自社で受け付けたすべての消費者データは1つのデータベースに集められ、社内関連部署が分析・トラッキングすることが可能です。特にお客様のご意見や課題、ご指摘に関してはその内容に応じて迅速に責任部署に情報提供されます。また、製品回収など緊急事態発生時は、ザ コカ・コーラ カンパニーの提供する世界共通の危機管理プログラムIMCR(Incident Management & Crisis Resolution)に基づき徹底した対応を行います。

社員の活動と意識の醸成

お客様からの貴重なご意見・ご要望は「お客様の声ポータル」を介して経営幹部含む全社員にダイレクトに共有しています。すべての社員がお客様一人ひとりの声を閲覧できる仕組みを整えることで、お客様の視点をさまざまな企業活動に活かしています。

お客様の声を企業経営に活かす
-「ISO10002」適合宣言について-

2006年、コカ・コーラシステムは国際規格「ISO10002(JISQ10002)※1」の適合宣言を行いました。このISO10002マネジメントシステムを通じてPDCAサイクルを構築しお客様の声を積極的に企業経営に活かす取り組みを行っており、お客様へ安全で安心できる製品・サービスを安定して提供し続けるための継続的改善を実現しています。

※1 ISO10002(JISQ10002)とは、お客様満足の向上のために、製品・サービス品質やご指摘(苦情)対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とした国際規格で、PDCAサイクル《Plan(計画)→Do(実施)→Check(監視・監査)→Action(見直し)によるマネジメントシステム》の運用を規定しています

[ISO10002マネジメントシステムのPDCA]



お客様とのコミュニケーションと積極的な情報発信

あらゆるお客様対応チャネルを統合・最適化し、正しい情報を、正しいタイミングで、正しいチャネルを通して提供する「統合型消費者ケアモデル(Integrated Consumer Care model)という独自フレームワークにてお客様へ価値を提供しています。

お客様相談室サイトの詳細はこちら>
コカ・コーラケアの詳細はこちら>

お客様相談室ではコカ・コーラ社製品に関する疑問にお答えするため、電話、eメール、手紙のほか、Twitter上のお客様相談室「コカ・コーラケア(CocaColaCare)」でも時代の変化に合わせて積極的なコミュニケーションを行っています。さらに、お寄せ頂いたお問い合わせをお客様相談室サイト「よくあるご質問」に反映させることで、お客様がいつでもどこでも知りたい情報を得ることができる体制をつくっています。

[統合型消費者ケアモデル(Integrated Consumer Care model)概念図]

飲料業界初「HDI五つ星認証」を取得

日本コカ・コーラのコカ・コーラお客様相談室は、2016年12月、国際的なサポートサービス評価認証制度「HDI五つ星認証プログラム」において、最高評価である「五つ星認証」を取得しました。飲料業界では初めての取得となります。
さらに2018年度は、昨年に引き続き、Webサポートおよび電話サポートともに最高格付けである「三つ星」を獲得しました。主な理由は以下の通りです。

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【Webサポート】★★★
企業のイメージどおりの親しみやすいWEBサイトであり、安心して閲覧できる。検索機能やFAQや動画などもあり、またSNSからも情報発信をしており選択肢は豊富である。製品ごとに情報がまとまっているので知りたい情報に素早くたどり着ける。

【問合せ窓口】★★★
時間帯や曜日に関係なくすぐにつながり、待つことは全くない。質問には適度な時間で答えてくれる。分かりやすく回答してくれるだけでなく、自身の感想や意見などを交えて説明してくれるので、商品に対する興味が増し安心して購入できる。

(出典:HDI-Japan「飲料業界 2018年 企業毎分析結果」)

 


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▼サスティナビリティーレポート2018年度版資料ダウンロードはこちらhttps://www.cocacola.co.jp/sustainability/report/